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左翼:月嫂行业需要不断创新

发布时间:2012-09-26

不过耳的短发,一身干净利落的裙装,伴随着简洁的自我介绍,北京无忧草科技发展公司总经理左翼就这样出现在眼前。看着她,很难将这样一位精明强干的女性同“月嫂”、“母婴”等词汇联系起来。可实际上,她所创办的无忧草科技发展公司在过去十年里已经成为我国高端母婴服务最佳品牌之一,服务过的客户遍及国内数十个城市,其中不乏企业家、演艺明星等知名人士。

“这个行业需要整顿和规范,无忧草也要快速发展壮大。”尽管承认自己从创业至今有太多艰难,但左翼仍然对这一行业的未来信心十足,“国家的政策正是好时候”,而这一次,她希望自己能参与游戏规则的制定。

以人为本的生意经

如果说在贫富差距逐渐扩大的中国社会,还有什么行业能同时将富裕阶层和普通劳动者们联系在一起,那么非家政服务莫属,而“月嫂”无疑是其中最具争议的行当。实际上,随着月嫂行业的整体需求增加,很多投资者近几年纷纷将眼光转向了这里,但至今成功者寥寥,“他们没有共同语言。”左翼一语点破迷局。

回想起2001年在北京市西城区一个小胡同里刚刚开办月嫂公司的时候,左翼带着几分感慨说,“那时候,如果有人出一千多块钱请个月嫂,周围的人会认为你疯了。”在当时的家政服务市场上,一位普通保姆的月薪是400元,但左翼却坚持认为“月嫂”并不是普通保姆。

这一观念的形成在很大程度上源于她做妇产科护士的职业经历。1999年,北京开办了第一家月子医院,引进专业人才,一改往日妇产科“待产、陪产”的形象,转而向高端客户提供“在医院坐月子”的全程服务。正是从那时起,左翼开始发现,随着城市生活水平的提高,专业母婴服务具有广阔的市场,但却缺乏大量的合格人员,市场上已经较为普遍的保姆等服务形式并不能满足高端客户的需求。当时,很多人在医院里经过左翼的照料出院后,还会不停找她帮忙,最后有位客户干脆直接问她:“你为什么不成立一家公司去招人,然后自己培训?”

在越来越多的人向左翼提出这个建议后,胆大的她最终决定掏出自己的积蓄开始创业。让她没想到的是,来接受培训的第一批月嫂就给了她一个大大的“惊喜”。当时,公司从北京大兴的一个村子里招了11个大姐来接受妇产科知识培训以待上岗,左翼则精心准备了提纲,辛辛苦苦讲了一整天,可到了第二天,“所有人都跑光了!”

这种情况让左翼百思不得其解,于是她一个个打电话询问原因,几乎所有人给她的回答都是,“你讲得太难了。”在这些人看来,给人当月嫂不过就是手脚勤快、会洗衣服做饭就行了,谁也没想到这个行当还需要了解那么多的专业妇产科医疗知识。而以其中大多数人的知识基础,要想在短时间内学会如此丰富的内容更是不可能完成的任务。

 

 

认真反思了这次失败后,左翼很快调整了跟大姐们的沟通方式:对于刚刚来到公司的员工的培训内容,主要强调服装整洁干净和一些工作细节上的要求,甚至包括如何使用拖鞋和洗发香波等细节。经过一段时间的实践和工作后,公司再对其进行相关的母婴护理知识培训。在培训方式上,左翼也逐渐找到了窍门,“不要跟她们讲复杂的医学知识,很重要的一点是要身体力行。”

为了保证月嫂的服务质量,无忧草从创立伊始就建立了完备的督导制度。在月嫂上岗后,更具专业知识的督导员会挨个去家访。一方面是察看员工的服务质量,从客户处得到回馈;另一方面协助检查产妇的状况以避免发生意外。在2005年之前,左翼坚持每周用两天的时间专门进行客户回访。每到一个家庭,左翼首先会戴上鞋套,反复洗手,换好干净制服,然后才去询问产妇、孩子以及月嫂的服务状况等。这些医院里防止交叉感染的做法都给了员工更直观的卫生认识。

此外,按照无忧草的培训规定,每个月嫂都会在固定的时间回到公司,教师们用讲故事等易于理解的方式给她们进行全面的母婴护理知识培训。“这些年我一直遵循的都是榜样的作用。”在左翼看来,一个重要的培训方法就是员工之间的工作交流。由于母婴服务既要求标准化,又具有一定程度的个性需求,因此员工们相互分享案例,并向老师提出自己遇到的问题,而这正是对员工们进行教育的最佳时机。

左翼认为,在目前月嫂行业整体混乱的社会环境下,对客户进行教育也是无忧草能够成功的重要因素之一。“凡是我们的预定客户,签约以后必须听的第一堂课就是如何挑选月嫂,如何使用月嫂。”在她看来,很多家庭对月嫂的认识本身便存在偏差:要么就是夸大了月嫂的能力,要么就是对其价值认识不足。

在中国传统家庭的生活方式中,养育孩子、照顾产妇的很多理念与现代营养学存在较大的冲突。如何在月嫂上岗前,将客户与月嫂的认识统一起来也是无忧草教育客户的重要内容。“我们会在产妇生产之前,将跟其生育分娩和产后恢复相关的家庭成员全部请过来听课,让大家的方向一致。”

尽管如今说起这些门道的时候轻松自如,但左翼却是用了十年时间的摸索,与数千个家庭打交道才获得的宝贵“真经”。

制度创新和电商平台的新机遇

相对于很多以简单收取中介费为盈利模式的家政服务公司,无忧草的另一个制胜法宝便是完备的制度。

在创业初期,市场上的家政服务公司基本上采用的都是收取年费或者收取固定中介费的方式为客户提供劳务人员。但在中国,生育婴儿、照顾产妇几乎是一个家庭中最重要的几件大事之一,左翼认为,负责对此提供服务的月嫂应该有更严格的管理制度。无忧草从创业之初便率先在业内采取了“员工式管理”,每个来无忧草应聘的人都要经过认真挑选,那些不能将自己摆在服务角色的人往往在第一关就被刷下来。

进入无忧草后,没有经验的人员通常会从育婴嫂或初级月嫂做起,在工作中不断学习和积累相关知识。随着自身知识、技能和经验的丰富,初级月嫂可以慢慢升级为中级和高级月嫂,其收入也会随着级别的上升而调整。到了月薪万元级别的月嫂,则必须去中医药大学等专业机构考取通乳师等相关的资质证书。

这种制度使得很多吃苦耐劳又愿意坚持的员工有了进取的目标。在无忧草,很多人从创业之初一直坚持到现在,仍然工作在一线。而对于那些有丰富经验,但体力已经不适合月嫂这种24小时服务性质的员工,左翼则给她们提供更专业的再培训机会,帮助其转型到督导岗位,“经验浪费很可惜,同时这样也不会让她们感觉自己老了没人要。”

实际上,无忧草始终很重视为员工们营造情感上的归属感。由于月嫂工作压力大,其个人的情绪往往不容易得到释放,左翼便在公司宿舍为她们设立了观音堂,让她们能够找到调节自己的方法。同时,督导们在入户时通常也会在查看其工作时进行正向激励,让月嫂们不会觉得自己是在孤军奋战。

目前的制度在左翼眼中并非尽善尽美。过去几年,无忧草培训近万人,但如今留在其员工名单上的只有八百人,实际在岗人数更少一些。“我希望彻底把员工式变成员工制。”事实上,家政服务行业与很多工厂一样,都是劳动密集型产业,如果改成员工制,很多问题便会迎刃而解。比如员工在保证出勤率的情况下,可以变为固定工资制,可统一安排医疗和养老保险等,这样就能为其解决后顾之忧,从而减少员工流失、跳槽等现象,为客户提供更稳定的服务。

为此,左翼最近频繁地跟劳动部门、妇联等政府机构沟通,“今年国家的政策放开了,我给员工都上了五险。”而在新华都商学院读完青年领袖培养计划课程后,最近左翼经常挂在嘴边的话题则变成了:行业标准和电子商务。

“新华都商学院给了我一个巨大的平台,让我真正整理清楚了思路。”左翼表示,自己的下一步计划可以分为三步:一是无忧草自己要规模化发展,实现快速扩张;二是联系行业领导和专家,促进行业标准化和规范化;三是搭建一个全行业资源共享的电子商务平台,让整个行业真正“透明”起来。

这个构想中的母婴服务数字平台首先是一个数据库,所有月嫂的资格证书等资料都在其中;其次是一个互动平台,有专家在线解决客户想了解的孕期、月子知识;它还是一家电商网站,客户可以一站式购买。“因为你总是要不断创新。”左翼笑着解释道。

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