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卜广齐:成长中寻求突破

发布时间:2012-06-01

2011年5月31日,时值国内领先的B2C类网站易迅网成立五周年的纪念活动,易迅也首次邀请了 服务超越客户预期,让客户越来越习惯易迅

‘易迅有一个客户服务理念叫“超越客户预期”,这个意思也就是说要比你想象的标准再高一点’—卜广齐先生如此表示。

随着购物环境的改善,对于送货服务的标准也提出了很高的要求,既然要超越,就需要制定比之前更高的服务标准,在一日三送的服务标准推出之后,可能今后竞争对手也会跟进这样的服务,但易迅物流体系的服务标准始终会走在竞争对手的前面,通过不一样的服务来体现易迅相比于其他网站所不一样的价值。

每个公司通过长期的运营以后形成自己一整套的服务标准,每个人也对服务有一个自己的需求,易迅的用户对于服务的要求很高,用户一旦养成习惯很难改变。

低价只是一种手段,低成本是一种能力

一直以来,除了物流的优势以外,低廉的价格也是易迅网的一大核心竞争力。对于这点卜广齐先生表示低价的手段如果不基于能力的前提下很难持续很长的时间。

首先B2C和传统线下卖场相比本身的架构以及成本组成就省去了店租、人工以及市场的市场的成本。对比线上的运作,在模式几乎相同的情况下要实现成本的差异就必须做到深耕细作。而从不同的时代来说,维持相对较低的价格,所使用的方式也并不相同,在易迅成立的初期更多的是关注易迅的成本结构,易迅的策略是把这部分的钱省下来投入到客户的身上去。

而从现阶段而言,在艾瑞2011一季度B2C网站排名中,易迅在仅关注华东区域的前提下已经进入了前五,在供应链上已经占有一个非常优势的地位。在经营过程中,易迅也很少压制供应商,供应商也愿意在利润上做出更多的让步。而腾讯的投资分担了研发和市场的成本,因此易迅也做到了同类型网站中近60%产品的价格最低化,这一策略也将继续得到延续。

价格低廉同时也更要保证消费者的合法权益

一直以来中国的消费者都是一个弱势群体,早期购买商品出现问题很难的到解决。但卜广齐先生对于这点有截然不同的看法,在他看来B2C和传统商业相比模式上是有不同之处的,主要原因在于网络的速度非常快,消费者可以随时在线反馈他们的意见,很多人也可以即时看到这样的信息,因此B2C的模式因为互联网信息流的快速和开放从而对商家形成了很强的约束力。而在互联网中可以生存三年以上的公司都非常自律,易迅BSC团队专门制定进货商的标准,从源头端来控制货源。同时在内部流程中也会有自身的多个质量控制环节,在经过这些环节后,质量的品质得到了控制。而如果万一出现了质量问题,也会有售后端来进行处理——易迅是国内最早提出7天无条件退货的企业,而近期已经推出了15天无条件退货的机制让用户有更多的时间来体验商品的适合度,甚至考虑会继续放宽无条件退货的时间长度。

从外部的监督机制来看,易迅也加入了上海宝山区的诚信平台,从企业的经营端,比如货源、采购渠道进行监督。同时易迅于扬州在建可以容纳几千坐席的客服中心,将客户的反馈渠道搭建起来,通过这一系列的举措来保证消费者的合法利益。

易迅需要变得更专业,综合化仍在尝试

对于近期B2C网站的两大热潮:综合化和平台化,卜广齐先生表示这是每家企业对于客户未来价值的一种判断,是转向专业化还是一站式的购物体验,在不同的领域中有不同的判读。对于3C数码类包括易迅现在做的汽车而言专业性会更重要,通过提供一些特别的能力,并把这些能力转化成为服务,这些服务是竞争对手所不具备的。比如奥迪A6,不同的生产年限对于汽车保养的需求会有一定的差别,而这些信息一般的驾车者是无法获知的,在这些地方花工夫垂直化了之后,可以形成自身专业化的能力。在百货方面从前几年易迅已经在做尝试,目的是为了更了解其他产业,但未来是否正式进军这些领域目前还是一个问号。两到三年内易迅依然会走专业化的路线。

而对于平台化的发展,从易迅目前自身环比500%的增长幅度来看自身的体系已经开始显得有所不足,在这样的现状下将平台分享给他人可能会产生无法兼顾的问题,长期来说可以建立这样的系统,但短期内不会去这样做。

其他互联网模式会考虑跟进,前提对客户要有价值

对于目前互联网中非常流行的新模式如移动互联网以及SNS模式,卜广齐先生先表不同的商业模式都有其存在的价值,但易迅的价值在于够专,因此未来的业务仍然会集中在B2C上,但是互联网B2C的服务体系在不断的发展,如果模式对于客户服务有价值,易迅也会尝试投入资源进行开发,希望能在更多领域更方便的给客户提供价值,移动的系统目前也在开发阶段,但由于之前的资源投入不足,步伐会比其他网站慢一些,但基于之前大量的客户积累,之后的步伐会变得更快,今年之内也会有很多新的产品以及服务体系展现给用户。

媒体以及网友的代表前往其总部进行了参观以及交流,易迅网CEO卜广齐也亲身参与了和网友以及媒体的沟通活动。

在整个交流活动中,卜广齐先生首先向在座的网友代表表达了衷心的谢意,同时对于易迅网5年的历程以及经营理念进行了分享,并在整个活动的过程中不断的听取网友以及媒体的反馈意见和建议,并对这些建议一一进行了解答。

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